蘋果的“天才”員工培訓(xùn)手冊
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- 更新日期
2013-12-07
相信進(jìn)過蘋果專賣店的朋友都看到過“天才吧”（Genius Bar）里那些身著藍(lán)衣的“天才”們，想知道他們是怎樣成為“天才”的嗎？隨我們來看個仔細(xì)。
既然是江湖秘籍，這本培訓(xùn)手冊與我們常見的公司培訓(xùn)手冊是完全不同的。此手冊的內(nèi)容可謂事無巨細(xì)，上至如何從顧客表情判斷出顧客心理，下至哪些詞是絕對不允許使用的都一一記載，其中還錄有大量的“可以做”“不能做”表單。手冊就是一本關(guān)于顧客心理、安慰術(shù)、激勵術(shù)、矛盾處理術(shù)的十全寶典，搞不好把手冊里面的內(nèi)容輸入到一個機(jī)器人的數(shù)據(jù)庫里，它也能處理日常崗位上遇到的絕大部分問題。
秘籍第一式：天才訓(xùn)練營
一個人從入職新人到成為一名身著藍(lán)衣的“天才吧”天才，要先參加為時(shí)兩周的“天才訓(xùn)練營”。訓(xùn)練營內(nèi)，新職員要經(jīng)歷一系列嚴(yán)厲的考驗(yàn)，包括大量雜碎的訓(xùn)練項(xiàng)目。有“診斷設(shè)備的使用（Using Diagnostic Services這里有一個問題，圖片中明顯是Using Service Diagnostics）”、“組件絕緣（Component Isolation）”和“同理心的神奇力量（The Power of Empathy）”等等。沒錯，蘋果就是要在這樣一個項(xiàng)目內(nèi)為新員工搭建起自助性小組，已完成對員工的技術(shù)性與心理學(xué)教育。 在“天才培訓(xùn)手冊”的第七頁，記載著一大堆“什么是（What）”和“怎么樣（How）”。比如：
問：何為“天才”的工作職責(zé)？
答：教導(dǎo)（Educates）。
問：如何教導(dǎo)（顧客）呢？
答：要溫文爾雅、要有主人翁思想、要有同理心、要為顧客提出建議、說話要有說服力、爭取讓顧客點(diǎn)頭。
總而言之，就是：與顧客產(chǎn)生共鳴、把產(chǎn)品推介出去、把交易拿下。
我們可以發(fā)現(xiàn)蘋果在給每一個即將走進(jìn)“天才吧”的員工做心理培訓(xùn)，這和Apple Store的環(huán)境有著緊密的聯(lián)系。與其他的零售店相比，Apple Store員工的一大工作職責(zé)就是讓每一個顧客過得開心。當(dāng)然，作為一個以買賣為主的消費(fèi)場所，顧客的好心情自然會轉(zhuǎn)化為蘋果在零售上的成功。
秘籍第二式：主導(dǎo)銷售
在“天才培訓(xùn)手冊”的第39頁上用極為淺顯的方式記載著“天才”在銷售過程中的職責(zé)，并對其應(yīng)有的技能、行為以及價(jià)值觀進(jìn)行了詳述。蘋果將銷售行為總結(jié)進(jìn)5個關(guān)鍵詞：接觸（Approach）、了解情況（Probe）、展示（Present）、傾聽（Listen）以及完成銷售（End）。
直觀地說，“天才”的職責(zé)是通過溝通讓顧客打開心扉，說出內(nèi)心的需求，從而把適合顧客的產(chǎn)品和服務(wù)推介出去，對此再繼續(xù)傾聽顧客的反饋，直到顧客決定購買。手冊上清晰寫著：“我們引導(dǎo)每次交流”，“我們強(qiáng)化與顧客的情感連結(jié)”，“我們幫助顧客探索對產(chǎn)品的需求”，“我們豐富顧客的生活”，“我們憑著自己的主觀能動性確保一切進(jìn)展順利”。
秘籍第三式：同理心（Empathy）
同理心一詞在這本培訓(xùn)手冊中無數(shù)次地出現(xiàn)，它的重要性早就被無數(shù)的銷售人員知曉，并且被應(yīng)用在幾乎所有與人接觸的崗位上。蘋果就這點(diǎn)對“天才”的鼓勵是“把自己當(dāng)做顧客，讓他們向前走一英里”。當(dāng)然，一英里的盡頭是他們的POS機(jī)。手冊上用黑體加粗寫著：“同理心是讓顧客感到你能體會他們內(nèi)心的感受”。蘋果要求自己的員工在遭遇顧客的不滿時(shí)不要去直接地表示道歉，培訓(xùn)手冊里給出了標(biāo)準(zhǔn)答案：“你的遭遇真是太不幸了”，“你現(xiàn)在心里不好過我很明白，對此我也很不好受”。
當(dāng)然，這些小伎倆也可以被應(yīng)用到哄女朋友身上。當(dāng)你的女朋友因?yàn)槟呈潞湍泗[不愉快時(shí)，不要說“我錯了”，這樣只會讓事情更糟。你應(yīng)該學(xué)學(xué)秘籍里教的：“我知道你很難過，我也很難過”。
面對顧客的不滿，書里甚至給出了標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)答模式，歸納為“3F”：感覺（Feel），以前也覺得（Felt）和后來我發(fā)現(xiàn)（Found）。
舉例如下：
顧客：Mac怎么這么貴??？
“天才”：我知道你為何會有這樣的“感覺”，我“以前也覺得”這玩意太貴了。不過“后來我發(fā)現(xiàn)”，就這配置，就這內(nèi)置的軟件，這個價(jià)格真是杠杠的，買一臺賺半臺。
這種策略是同理心在對話中標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用，銷售人員與顧客完全互換了位置。無論Mac的價(jià)格是高是低，至少“天才”以消費(fèi)者的身份發(fā)現(xiàn)了“買一臺賺半臺”。
秘籍第四式：察言觀色
在手冊的第45頁詳盡記載著每一個語言動作所代表的用戶心理（看過Lie to me吧？）。有了它，即使是喵星人也能知道主人現(xiàn)在的心情如何。在洞悉客戶心理之余，這些信息還能幫助“天才”們在交流時(shí)保持優(yōu)雅的個人姿態(tài)，保證交談的良好氣氛。手冊內(nèi)將情感分為“積極”和“消極”兩類并列舉出具體體態(tài)動作。當(dāng)顧客“兩眼放空”時(shí)表明他有些無聊煩悶；當(dāng)顧客表現(xiàn)出微笑時(shí)表明他是開放樂觀的；如果顧客背抵著椅子，交叉腳踝或是握緊拳頭就表明他有些防備。還有一些不那么盡然的判斷，比如用舌頭發(fā)出咯咯聲（cluck sound）代表自信，解開外套紐扣代表開發(fā)，揉鼻子代表質(zhì)疑和逃避感，手放臀部代表進(jìn)攻性強(qiáng)，斜視代表疑心重。（大家可以去Apple Store試試反應(yīng)哦）
秘籍第五式：注意言辭
手冊內(nèi)要求員工不允許使用任何與同理心相悖的詞匯，并且在第80頁內(nèi)明確標(biāo)明哪些詞匯是“不予適用”的，哪些詞匯是“盡量不要使用的”，而哪些詞匯是“推薦使用”的。注意措辭的一大好處是能夠轉(zhuǎn)移客戶對實(shí)質(zhì)問題的注意力，同時(shí)還可以穩(wěn)定顧客不安或焦躁的情緒。蘋果認(rèn)為面對因操作失當(dāng)顧客而找上門的顧客時(shí)，“發(fā)現(xiàn)（Turns out）”是最好的應(yīng)答語。 冊中82頁給出了例子：
顧客：你看這個操作系統(tǒng)根本就不兼容！
“天才”：您稍等，我看看。我們可以“發(fā)現(xiàn)”換個版本問題就解決了。
這個細(xì)節(jié)是蘋果關(guān)注顧客體驗(yàn)的一個非常好的截面。蘋果讓顧客感到自己永遠(yuǎn)不存在犯錯的情況，自己只是“還沒有發(fā)現(xiàn)”罷了。 手冊還在第三十頁給出了很多與顧客交流時(shí)忌諱使用的詞語，“奔潰（Crash）”、“故障（Bug）”都難逃其列。
電腦奔潰了嗎？不能這樣說，電腦只是停止響應(yīng)了。軟件是不是有故障？不能這樣說，軟件只是遭遇了一些麻煩，或是碰到了一些情況。蘋果的產(chǎn)品會發(fā)熱發(fā)燙嗎？不能這樣說，某款產(chǎn)品最多是比較溫暖罷了。
這樣的規(guī)定似乎帶有粉飾太平的性質(zhì)，但的確能夠幫助穩(wěn)定顧客的情緒。當(dāng)然，問題要能得到解決才是最關(guān)鍵的。
秘籍第六式：同事之間大膽提出意見
在手冊的第58頁，蘋果將這種對話模式定義為“同事間積極的日常談話模式”，這種言語模式被認(rèn)為是同理心和主觀能動性的表現(xiàn)。 手冊第60頁給出了一個活生生的例子。當(dāng)然，你看完后也會有些質(zhì)疑。
員工甲：“親，你剛才在處理顧客問題的時(shí)候我有幸圍觀了。我有一些想法，不知道你有沒有這個閑工夫聽一聽？”
員工乙：“恩，正好現(xiàn)在不忙?！?br/>
員工甲：“你剛才處理那個iPhone問題顧客時(shí)做得很不錯，不過我覺得你好像有些敷衍了，顧客似乎還有些沒有解決的問題?！?br/>
（對話持續(xù)了數(shù)分鐘）
員工甲：“很感謝你聽取了我的意見！如果你以后這方面的事還是處理不好可以向我咨詢，當(dāng)然，有其他問題我也樂意相助！”
員工乙：“你能提出意見我真是太感謝了！”
當(dāng)然，這種形式的對話放在工作中似乎也并不恰當(dāng)，也有“天才”表示這樣的對話模式在現(xiàn)實(shí)之中并不常出現(xiàn)?！斑@讓人感覺很不爽，怎么他是老板嗎？”
雖然這套對話模式并不現(xiàn)實(shí)，但蘋果依舊堅(jiān)持以此為模板培訓(xùn)自己的員工。蘋果認(rèn)為，如此的對話模式是蘋果零售系統(tǒng)文化的一個很好的體現(xiàn)。
看完了蘋果的“天才培訓(xùn)手冊”，不知各位都有何收獲有何感想？譯者也曾有幸參加了Apple Store招聘會，招聘會現(xiàn)場每一位蘋果員工打了腎上腺素似的熱情以及招聘會上看似隨意實(shí)則嚴(yán)肅的考核環(huán)節(jié)也給我留下了很深的印象。記得還有位應(yīng)聘者穿著淘寶上買來的山寨“Genius藍(lán)色工作服”參加了面試，不知他最終是否如愿以償。