工作中的“拒絕藝術(shù)”
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2012-11-30
人在職場，總要面對同事、客戶與主管的許多要求。有時(shí)礙于公司規(guī)定或是工作負(fù)荷，必須拒絕那些不合理的要求。但是，習(xí)慣于中庸之道的中國人，在拒絕別人時(shí)很容易發(fā)生一些心理障礙，這是傳統(tǒng)觀念根深蒂固的影響，同時(shí)，也與當(dāng)今社會中的某些從眾心理有關(guān)。不敢和不善于拒絕別人的人，在實(shí)際的工作和生活中，往往就得戴著“假面具”生活，活得很累，而又丟失了自我，事后常常后悔不迭；但又因?yàn)殡y于擺脫這種“無力拒絕癥”，而自責(zé)、自卑。
一般來講，我們所面臨的請求可能來自部下、上級、同事、或公司以外人員。這些請求可以大致分為三類：一是與職務(wù)有關(guān)責(zé)無旁貸的；二是雖然與職務(wù)有關(guān)，但是請求的內(nèi)容不合時(shí)宜或不和情理；三是沒有義務(wù)給予承諾的請求。后面兩類我們要主動采取拒絕行為。
其實(shí)，學(xué)會拒絕的藝術(shù)并不難，我們先來對日常工作中“不合理的要求”進(jìn)行歸類，通過列舉真實(shí)的情景案例，進(jìn)而對案例背后的真正原因進(jìn)行分析，然后給出客觀實(shí)用的解決方案。
不合理現(xiàn)象之一：上級對下級有問必答
傳統(tǒng)的管理觀念是上司一定要比下屬有能力，所以，很多管理者生怕下屬認(rèn)為自己能力低、不稱職，因此事無巨細(xì)盡量滿足下屬的請求，從而求得下屬的依賴，殊不知，結(jié)果往往是適得其反。請看下面這個(gè)被管理界引用多年的經(jīng)典案例。
經(jīng)典案例：
你有沒有遇到過以下的情形：你的一位下屬在公司辦公室的走廊與你不期而遇，下屬忙停下腳步：“哎呀，老板，好不容易終于碰上你了。有一個(gè)問題，我一直想向你請示一下該怎么辦?！苯酉聛恚绱诉@般將問題匯報(bào)一番。盡管你有事在身，但還是不太好意思讓這急切想把事情辦好的下屬失望。你非常認(rèn)真地聽著，可實(shí)際上你也是心急如焚，因?yàn)槟阋灿泻苤匾氖聞?wù)要處理……
幾分鐘后，你看了看手表：“噢，不好意思，我現(xiàn)在正有急事處理。這個(gè)問題，看來我一時(shí)半會兒答復(fù)不了你。這樣吧！讓我考慮一下，過兩天再給你回復(fù)好不好？”你趕忙離開，不知不覺中也背上了一個(gè)重重的心理包袱。
兩天后，下屬如約打來電話：“老板，前兩天向你請示的問題，你看我該怎么辦？”忙亂中，你想了一下，才記起他講的是哪一件事?！芭?，實(shí)在不好意思。這兩天我特別忙，還沒有顧得上考慮這個(gè)問題，你再過幾天來看看，好嗎？”“沒有問題，沒有問題?！毕聦俜浅Ｄ荏w諒你。
一周之后，你又接到他的電話。不等他開口，你已經(jīng)感到十分歉意，并再一次請求下屬“寬限”幾日……
此刻，你似乎有些焦頭爛額，因?yàn)楝F(xiàn)在你的內(nèi)心已滿是內(nèi)疚——你不知不覺已成為問題的真正中心。
應(yīng)對策略：不要“問答題”，只要“選擇題”
實(shí)際上，我們只需要把前面的案例改一下：有一天，你的一位下屬在公司辦公室的走廊里與你不期而遇，下屬忙停下腳步：“哎呀，老板，好不容易終于碰上你了。有一個(gè)問題，我一直想向你請示該怎么辦?！苯酉聛?，他如此這般將問題匯報(bào)一番……
你一直在認(rèn)真傾聽，并不時(shí)點(diǎn)頭，幾分鐘后，你對他說這是一個(gè)非常不錯(cuò)的問題，很想先聽聽他的意見，并問：“你覺得該怎么辦？”
“老板，我就是因?yàn)橄氩怀鲛k法，才不得不向你求援的呀?！?br/>
“不會吧，你一定能找到更好的方法，”你看了看手表，“這樣吧，這件事我一時(shí)半會也拿不出更好的主意。我現(xiàn)在正好有急事，不如這樣，明天下午四點(diǎn)后我正好有一點(diǎn)點(diǎn)空，到時(shí)你先拿幾個(gè)解決方案來我們一起討論討論?！?br/>
告別前，你還沒有忘記補(bǔ)充一句：“你不是剛剛受過‘頭腦風(fēng)暴’訓(xùn)練嗎？實(shí)在想不出，找?guī)讉€(gè)搭檔來一次‘頭腦風(fēng)暴’不就得啦！明天我等你們的解決方案……”
第二天，下屬如約前來。從他臉上表情看得出，他似乎胸有成竹：“老板，按照你的指點(diǎn)，我們已有了5個(gè)覺得都還可以的方案，只是不知道哪一個(gè)更好，現(xiàn)在就是請您拍板了。”
即使你一眼就已看出哪一個(gè)更好，此時(shí)不要急著幫他作決定。不然，他以后對你依然會有依賴習(xí)慣，或者到頭來萬一事情沒辦好，他一定還是會說：“老板，這不能怪我，我都是按照你的意見去辦的。”
所以，懇請那些對下屬有問必答的領(lǐng)導(dǎo)們記住以下準(zhǔn)則：
1.該下屬作決定的事，一定要讓他們自己學(xué)著作決定。
2.作決定意味著為自己的決定負(fù)責(zé)任。不想作決定，常常是潛意識里他不想承擔(dān)作決定的責(zé)任。
3.下屬不思考問題，不習(xí)慣作決定的根源一般有幾個(gè)：其一是有“托付思想”，自己不想承擔(dān)責(zé)任，依賴上司或別人。這樣的下屬不堪大用；其二是，上司習(xí)慣代替下屬作決定，或喜歡享受別人聽命于自己的成就感，這樣的上司以及他所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)難以勝任復(fù)雜的任務(wù)。
4.讓下屬自己想辦法，作決定，就是訓(xùn)練下屬獨(dú)立思考問題的能力，和勇于承擔(dān)責(zé)任的行事風(fēng)格。但關(guān)于這一點(diǎn)，與上司不敢承擔(dān)責(zé)任，任由“集體”來承擔(dān)責(zé)任，以便自己到時(shí)好借口于“下屬辦事不力”而推卸責(zé)任的“官僚”作風(fēng)有本質(zhì)差異。
可見，讓下屬作決定，意味著你已授權(quán)給下屬作決定。也就是說，作為上司無論如何你最終也還是無可爭辯地要為結(jié)果承擔(dān)全部責(zé)任。
對話還在繼續(xù)。你興奮地說道：“太棒了，這么多好方案。你認(rèn)為，相比較而言哪一個(gè)方案更好？”
“我覺得A方案更好一些?！?br/>
“這的確是一個(gè)不錯(cuò)的方案，不過你有沒有考慮過萬一出現(xiàn)這種情況，該怎么辦？”
“噢，有道理，看來用E方案更好。”
“這方案真的也很好，可是，你有沒有想過……”
“我明白，應(yīng)該選擇B方案?！?br/>
“非常好，我的想法跟你一樣，我看就按你的意見去辦吧。”
憑你的經(jīng)驗(yàn)，其實(shí)你早就知道應(yīng)該選擇B方案，你不直接告訴他的目的是想借此又多贏得一次訓(xùn)練下屬的機(jī)會。訓(xùn)練是一個(gè)看起來慢實(shí)際上快的過程，當(dāng)前訓(xùn)練的“慢”是為了將來在具體工作中更快。
因此，以上做法的好處不言而喻：
1.打斷了下屬負(fù)面的“依賴”神經(jīng)鏈；
2.訓(xùn)練了下屬分析問題、全面思考問題的能力；
3.讓下屬產(chǎn)生自信心與成就感。因?yàn)檫@樣，他會覺得自己居然也有解決復(fù)雜問題的能力。越來越有能力的下屬能越來越勝任更重要的任務(wù)。
4.會激發(fā)下屬的行動力。因?yàn)槿藗兺笧樽约旱臎Q定而全力以赴，并愿意為它承擔(dān)責(zé)任。
5.你將因此不必再事必躬親，相反你得到了更多的時(shí)間和精力來完成更加重要的工作。
總之，下屬總是喜歡問你“問答題”，而我們這些做領(lǐng)導(dǎo)的，則要想方設(shè)法讓下屬拿來“選擇題”。這就是李嘉誠常說的：“當(dāng)你提出困難時(shí)，請你提出解決方法，然后告訴我哪一個(gè)解決方法最好……”
不合理現(xiàn)象之二：同事之間界限不清
人在職場，不但要清楚自己作為一名從業(yè)者的“職責(zé)界線”，更要清楚自己作為一個(gè)正常人的“心理底線”。
情景案例：
某公司的兩個(gè)車間主任爭吵不休——甲說乙應(yīng)將模具送給他，乙說甲應(yīng)自己來??！最后鬧到總經(jīng)理那里。究其原因，甲說：在我擔(dān)任車間主任以前，送模具的工作是由兩個(gè)車間輪流來做的，我新上任車間主任以后，乙說他的車間的工作繁忙，需要我的車間多“擔(dān)待”一點(diǎn)，出于對老主任的尊敬，我沒說二話?？墒前肽赀^去了，這個(gè)工作不知不覺，完全變成了我們車間的事兒，我的下屬都跟我抱怨，我沒辦法才去找乙理論，可是他卻說：“這本來就是你們的工作……”
病理分析：
有些人在拒絕對方時(shí)，因感到不好意思而不敢據(jù)實(shí)言明，致使對方摸不清自己的意思，而產(chǎn)生許多